มีคำพูดเตือนใจที่น่าคิดจากคุณจรัส ชูโต ผู้จัดการใหญ่บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย ที่บอกกับผู้ใต้บังคับบัญชาเสมอว่า
 “There’s always a better way in doing things”
     แปลว่า “ย่อมมีวิธีการที่ดีกว่าเสมอ ในการที่คนเราจะทำอะไรก็ตาม” หมายความว่า อย่าไปนึกว่าสิ่งที่เราประสบความสำเร็จและทำมาดีแล้วนั่นคือวิธีที่ดีที่สุดแล้ว ดีที่สุดในชีวิตแล้ว เมื่อไรที่เราประสบความสำเร็จก็อย่าหลงระเริง ว่าเราได้ทำสิ่งมหัศจรรย์ที่ดีที่สุดในโลก ไม่มีใครทำได้ดีกว่าแล้ว ไม่จริงเลย สิ่งที่ประสบความสำเร็จเมื่อวันวาน พอผ่านไปวันรุ่งขึ้นก็อาจจะมีคนทำได้ดีกว่า และตัวเราเองนั่นแหละที่ควรจะทำได้ดีกว่าเมื่อความสำเร็จครั้งที่แล้ว
     นักทำหนังสือที่เก่งกาจจะเตือนตัวเองว่า หนังสือเล่มที่ดีที่สุดในโลกยังไม่มีใครทำได้ หนังสือเล่มที่ดีที่สุดในโลกยังไม่มีใครเขียน ในทันทีที่ทำหนังสือประสบความสำเร็จอย่างสูง ขายดีติดอันดับก็ต้องคิดว่านี่เป็นเพียงอดีต  คือวันนี้ดีที่สุดแล้ว แต่พรุ่งนี้หรือสัปดาห์หน้า เดือนหน้า ปีหน้า เราจะต้องทำให้ได้ดีกว่านี้อีก
     ถ้ามนุษย์ทุกคนคิดได้ดังนี้ ก็จะพยายามเอาชนะตัวเอง ทำลายสถิติตัวเอง ทำให้เกิดความสำเร็จที่สูงยิ่งๆ ขึ้นไปอีก ไม่หยุดอยู่กับที่ ลดความหยิ่งผยองอหังการ ว่าเป็นผู้สำเร็จที่ยิ่งใหญ่แล้ว และก็จะก้าวสูงขึ้นต่อไป
     เพื่อนสนิทของผู้เขียนคนหนึ่ง คือคุณอมรเทพ ดีโรจนวงศ์ ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นนักขายตรงอันดับหนึ่งของเมืองไทย ได้นำคำขวัญนี้ไปตั้งเป็นชื่อบริษัทว่า เบทเตอร์เวย์ เพราะเป็นผู้พิสูจน์ทฤษฎีนี้ว่าเหนือฟ้ายังมีฟ้า จากลูกจ้างบริษัทขายตรงอันดับหนึ่งของโลก คือแอวอน คุณอมรเทพสามารถตั้งบริษัทขายตรงของเมืองไทยที่ประสบความสำเร็จไม่น้อยหน้ากว่าด้วยวิธีการและยุทธศาสตร์ที่พลิกตำราของวงการขายตรงของโลก ยุทธศาสตร์แบบอมรเทพเวย์ กลายเป็นสินค้าชื่อดัง คือมิสทีน
     กระบวนการทางความคิดของมนุษย์ในการมองปัญหาเป็นโอกาส เป็นยุทธศาสตร์ที่สามารถเขียนเป็นกระบวนการวางแผนและดำเนินงานดังนี้
นโยบายองค์กร + สภาวะผู้นำ
1.วิจัย วิเคราะห์ปัญหา
2.วิเคราะห์สาเหตุ ต้นตอ แรงจูงใจ
3.วางแผนยุทธศาสตร์
4.ร่วมคิดเห็นพ้องกัน
5.ตระเตรียมการ คน งบ
6.ดำเนินการติดตามผล ปรับแก้
7.วัดผล เสนอแนะ สรุปบทเรียน

    1.วิจัย วิเคาะห์ปัญหา
         ในทันทีที่เกิดวิกฤตการณ์หรือปัญหา คำถามแรกที่นักบริหารจะต้องถามว่า “ปัญหาคืออะไร” หรือ “ปัญหาอยู่ที่ตรงไหน” หลายครั้งในการประชุมบริษัทใหญ่ที่ประชุมจะนั่งถกเถียงกันเป็นวรรคเป็นเวร ปรากฎว่าเถียงกันผิดที่ผิดเรื่อง สุดท้ายมาถึงบางอ้อว่าหลงทางไปเสียแล้ว
         การจับประเด็นปัญหา เป็นความสามารถอย่างสูงของนักบริหารที่เชี่ยวชาญ บางคนจะนั่งฟังเรื่องราวที่ทุกคนเล่าอย่างใจเย็น แม้เรื่องราวจะยืดยาวเต็มไปด้วยรายละเอียด แต่สุดท้ายนักบริหารมือเซียนจะจับประเด็นได้อย่างแม่นยำว่า ประเด็นที่แท้ของปัญหาอยู่ที่ตรงไหน แล้วการเริ่มต้นคิดเพื่อวิเคราะห์หาทางแก้ก็จะเป็นเรื่องง่าย
 การจัดผิดประเด็น ก็เหมือนกับหมดที่วินิจฉัยโรคผิด อ่านอาการของคนไข้ผิด เลยแก้ผิดจุด โรคจึงไม่หาย กว่าจะรู้ตัวกลับมาพบสาเหตุที่แท้จริง คนไข้ก็เกือบแย่เสียแล้ว
         การบริหารก็เช่นเดียวกัน ถ้ามัวแต่ไปคลำอาการ ไปวิจัยอาการแล้วคิดว่านั่นคือปัญหา ก็จะทำให้เสียเวลามัวแต่ถกเถียงกัน สุดท้ายพอมีคนทักว่านั่นคือปัญหาที่แท้จริงหรือไม่ อาจจะเป็นเพียงปัญหารอง ปัญหาปลีกย่อย มิใช่ตัวปัญหาใหญ่ที่จะทำให้เกิดวิกฤตวุ่นวาย กว่าจะรู้ก็เสียเวลาไปมาก
         การจับผิดประเด็น ก็เหมือนกับหมอที่วินิจฉัยโรคผิด อ่านอาการของคนไข้ผิด เลยแก้ผิดจุด โรคจึงไม่หาย กว่าจะรู้ตัวกลับมาพบสาเหตุที่แท้จริงคนไข้ก็เกือบแย่เสียแล้ว
 การบริหารก็เช่นเดียวกัน ถ้ามัวแต่ไปคลำอาการ ไปวิจัยอาการแล้วคิดว่านั่นคือปัญหา ก็จะทำให้เสียเวลามัวแต่ถกเถียงกัน สุดท้ายพอมีคนทักว่านั่นคือปัญหาที่แท้จริงหรือไม่ อาจจะเป็นเพียงปัญหารอง ปัญหาปลีกย่อย มิใช่ตัวปัญหาใหญ่ที่จะทำให้เกิดวิกฤตวุ่นวาย กว่าจะรู้ก็เสียเวลาไปมาก
         ในหนังสือ The Rational Manager ของ Kepner Tregore เจ้าแห่งทฤษฎีและหลักสูตร Problem Analysis and Decision Making จะสอนวิธีไล่เรียง วิเคราะห์เพื่อหาปัญหา คุ้ยเขี่ยข้อมูล กวาดสายตาผ่านข้อมูล รับฟังข้อมูลทั้งหมดก่อนที่จะสรุปตัวประเด็นปัญหาที่ถูกต้อง เพื่อจะนำไปสู่การสืบหาต้นเหตุ สาเหตุ และไปสู่การตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาในขั้นสุดท้าย
 ผู้เข้าอบรมในหลักสูตรดังกล่าว จะถูกทดสอบด้วยการให้การบ้านของกรณีศึกษาของต่างประเทศ ปัญหาในองค์กร ปัญหาในโรงงานที่เกิดวิกฤตจะเต็มไปด้วยข้อมูลนับร้อยๆ หน้าที่เต็มไปด้วยเรื่องราวที่สลับซับซ้อน เพื่อเป็นการจำลองสถานการณ์จริง ทุกคนจะต้องกลับไปทำการบ้านแทบไม่ได้นอน เพราะเรื่องราวเป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด และรายละเอียดมากมาย บางคนหมดไปเกือบครึ่งคืน ยังจับหาตัวปัญหาไม่ได้ก็ทำงานต่อไม่ได้ ซึ่งสุดท้ายก็โดนอาจารย์หลอกให้อ่านข้อมูลที่ไม่จำเป็น เหมือนกับขยะที่เต็มไปหมด คนที่ฉลาดก็จจะจับประเด็นอย่างรวดเร็ว ข้ามข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องและไร้สาระ ซึ่งเท่ากับเป็นการฝึกจิตมิให้ตื่นตระหนก เพราะบางคนตกใจ จับต้นชนปลายไม่ถูกอ่านเท่าไหร่ก็จับประเด็นไม่ได้ กลัวว่าพรุ่งนี้เช้าจะไปร่วมวิเคราะห์ในห้องเรียนกับเพื่อนๆ ไม่ได้
 การวิเคราะห์ปัญหา เริ่มต้นจากการหาจุดเบี่ยงเบน (Deviation) เหตุการณ์หรือพฤติกรรมที่ผิดไปจากปกติ เหมือนกับการทำภาพถ่ายเชิงซ้อน ตั้งแบบมาตรฐานแล้วซ้อนแบบที่เบี่ยงเบนเพื่อหาจุดหรือขอบที่เบี่ยงเบนออกไปจากมาตรฐาน จากการทำงานปกติ จากสถานการณ์ปกติ
         จากนั้นก็โฟกัสความสนใจที่จุดเบี่ยงเบนดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรม คน อุปกรณ์เครื่องจัก การเงิน นโยบาย หรืออะไรก็ตาม จากนั้นก็หาขอบเขตว่าเปลี่ยนแปลงมากน้อยเพียงใด หาจุดแห่งการเปลี่ยนแปลง จุดที่ผิดแผกแตกต่างจากพฤติกรรมหรือการปฏิบัติปกติ จุดที่ทำให้เกิดปัญหาเพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์ต้นเหตุ และสาเหตุต่อไป
 ตัวอย่างเช่น มีคำร้องเรียนว่า ยอดขายสินค้าตก เพราะคุณภาพสินค้าต่ำ มีจุดบกพร่อง เช่น รถยนต์พอรถออกไปจากโรงงานแล้วต้องกลับมาซ่อมแล้วซ่อมอีก ผู้ซื้อเบื่อหน่าย เลิกซื้อ
         ปัญหาคือ จะต้องหา “ตัวปัญหาที่แท้จริง” ให้ได้ว่า เกิดจากปัญหาตรงไหน ที่ระบบช่วงล่าง หรือระบบไฟ หรือระบบคอมพิวเตอร์อัตโนมัติ หรือเป็นทั้งคันทุกจุด มิใช่ทุ่มเถียงกันทั้งวันทั้งฝ่ายผลิตกับฝ่ายการตลาด ฝ่ายหนึ่งก็เอาแต่โจมตีจุดบกพร่องของคนอื่น ว่าสินค้าไม่ดีจึงขายไม่ได้ อีกฝ่ายหนึ่งก็มัวแต่ปกป้อง ป้องกันตัว อ้างว่าผลิตดีแล้ว ทดสอบคุณภาพดีแล้ว ฝ่ายตลาดขายไม่เก่งอธิบายไม่เก่งต่างหาก ผลสุดท้าย กลายเป็นต่างคนต่างเกิดอารมณ์ โกรธ ขาดสติ เลยไม่ได้ตัวปัญหาที่แท้จริง เพราะมัวแต่ถกเถียงเพื่อเอาชนะคะคานกัน กลายเป็นเรื่องใหญ่ ทำให้บริษัทประสบวิกฤตการณ์ในที่สุด

2.การวิเคราะห์สาเหตุ ต้นตอ ต้นเหตุและแรงจูงใจ
 เมื่อมีการสรุปว่า ประเด็นปัญหาอยู่ที่ตรงไหนแน่ และทุกคนก็เห็นพ้องกันแล้วว่า จุดที่ทำให้เกิดวิกฤตการณ์ การเปลี่ยนแปลงซึ่งจะได้โดยตั้งใจ หรือไม่ตั้งใจก็ตาม เช่น สุดท้ายไปพบว่า มีกรรมวิธีการผลิตที่ก่อเหตุขึ้นโดยไม่คาดฝัน จากนั้นก็คือการไล่วิเคราะห์สาเหตุ ต้นเหตุ เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจ เพื่อเลือกทางแก้ไขที่ดีที่สุด และเร็วที่สุด
 การไล่หาสาเหตุนี้เอง บางครั้งเป็นเรื่องที่ยากที่สุดและต้องใช้เวลามากที่สุด เพราะมีข้อมูลและบุคคลที่เกี่ยวข้องมากมาย ซึ่งต้องอาศัยความจริงใจ และตั้งใจจริงของคณะทำงาน คณะศึกษาและผู้บริหาร ที่จะต้องเอาข้อมูลทั้งหมดมาตีแผ่โดยไม่ปกปิด ให้รายละเอียดยิบตา ให้ตัวเลข รายงานสถานการณ์ การเดินสำรวจข้อเท็จจริง การหาจุดเปลี่ยนแปลง จุดหักเหที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอันเป็นต้นเหตุสำคัญ

กรณีศึกษา ปลาเส้นทาโร่
         ตัวอย่าง การขายสินค้าอาหารประเภทสแน็ก คือปลาเส้นทาโร่ ซึ่งเกิดวิกฤตการณ์ที่ไม่คาดฝัน ผู้เขียนได้รับรายงานจากฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ซึ่งทำการสุ่มเช็กสินค้าในโกดังว่า พบสินค้าเกิดเชื้อรา ทั้งที่เป็นสินค้าใหม่ ผลิตใหม่ ยังไม่ทันออกวางตลาด โชคดีที่พบเสียก่อนที่จะออกตลาด ทำให้เกิดความตื่นตระหนกตกใจ ทั้งฝ่ายขายและตลาด สิ่งแรกที่ต้องทำคือสั่งหยุดการขายสินค้าในโกดังนั้นทั้งหมด และสำรวจความเสียหาย ขอบเขตว่าเป็นมากน้อยเพียงใด เป็นทุกกล่องหรือไม่ เป็นทุกล็อตการผลิตหรือไม่
         ผลในการสำรวจความเสียหาย ปรากฎว่าเป็นเฉพาะบางกล่องและบางล็อตของการผลิต ไม่เป็นทุกกล่อง ต้องเรียกโรงงานผู้ผลิตมาร่วมประชุมค้นหาสาเหตุ เพราะทุกคนก็นึกไม่ออกว่าจะเกิดจากเหตุอะไร เพราะไม่เป็นหมดทุกกล่อง ไม่เป็นทุกล็อตการผลิต เป็นบางล็อตแต่ถ้าเป็นก็เป็นเหมือนกันทั้งล็อตนั้น
         ฝ่ายโรงงานก็ทำการสำรวจเครื่องจักร หยุดการผลิตเผอิญช่วงนั้นมีเครื่องจักรเครื่องเดียว สำรวจเครื่องจักรทุกจุดก็ไม่พบ สำรวจตัวโรงงานเพื่อหาต้นเหตุเชื้อรา สำรวจการทำงาน ชุดเครื่องแต่งการพนักงาน การใช้มือแตะต้อง เช็กสภาพอากาศภายในโรงงาน ก็ไม่พบสาเหตุ ต้องตัดสินใจสั่งติดมุ้งลวดกันฝุ่นละออง ติดเครื่องรังสีอุลตร้าไวโอเล็ต สั่งเปลี่ยนถุงมือพนักงาน สั่งให้พนักงานล้างทำความสะอาดชุด ก็ยังไม่พบสาเหตุ พอเดินเครื่องจักรก็ยังเป็นอีก ทำให้ต้องเก็บสินค้าไว้กองโตเต็มโรงงานไม่กล้าออกขาย กลายเป็นวิกฤตการณ์ที่น่าตกใจเพราะสินค้ากำลังขายดี ต้องหยุดโรงงานอยู่เป็นสัปดาห์ ทำท่าจะกลายเป็นเรื่องใหญ่
 ผู้เขียนได้สั่งให้ทีมบริหารและฝ่ายโรงงานสำรวจระบบน้ำเสียรอบโรงงาน โรงงานติดกัน ตระเวนสังเกตการณ์โรงงานใกล้เคียง จนในที่สุดนักวิทยาศาตร์อาหารของบริษัทตั้งข้อสงสัยว่า เชื้อราดังกล่าวน่าจะมาจากโรงงานผลิตสีซึ่งมีบ่อบำบัดน้ำเสียและอยู่เหนือลมจากโรงงานของเราซึ่งเพิ่งเปิดทำการใหม่ ซึ่งเชื้อนี้สามารถมาทางอากาศได้ ทุกครั้งที่ลมพัดแรงและกระแสลมมาทางโรงงานของเรา ทั้งที่อยู่ห่างกันไปหลายโรงงาน จึงมาเป็นช่วงๆ มิได้เกิดตลอดเวลา
         เท่านั้นเองการแก้ปัญหาก็เริ่มถูกจุด มีการสั่งปิดช่องอากาศเข้ามาจากภายนอก โดยเฉพาะที่มาจาบ่อบำบัดน้ำเสียโรงงานดังกล่าว และเพิ่มวิธีการอีกหลายวิธี จากนั้นก็เริ่มทดลองเดินเครื่องจักร ก็ปรากฎว่าเหตุการณ์กลับเข้าสู่ภาวะปกติ สินค้าก็สามารถออกสู่ตลาดได้ ทิ้งความเสียหายไว้พะเนินเทินทึกให้ไว้แก้ในภายหลัง แต่สุดท้ายสินค้าดังกล่าวก็กลับแก้วิกฤตการณ์ได้และกลายเป็นสินค้าอันดับหนึ่งในตลาด มียอดขายนับพันล้านต่อปี กลายเป็นเจ้าตลาดจนถึงปัจจุบัน
         การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา รวมไปถึงการหาตัวผู้ก่อเหตุคนแรกให้ได้ จะทำให้สามารถไล่เรียงแรงจงใจได้ว่า เหตุที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเพราะเจตนา ประมาท ไม่ตั้งใจ หรือตั้งใจ เช่น การผลิตสินค้าที่มีจุดบกพร่องในตลาด เกิดจากระบบการผลิต จากเครื่องจักร หรือจากความประมาทเลินเล่อในการไม่ควบคุมงาน หรือพนักงานที่บกพร่องต่อหน้าที่ การควบคุมคุณภาพที่หย่อนยาน หรือเกิดจากการตั้งใจกลั่นแกล้งของพนักงานเนื่องจากความไม่พอใจบริษัทหรือพนักงานกันเอง
         จากประสบการณ์ของการทำงานและการเป็นที่ปรึกษาให้หลายสิบบริษัท ผู้เขียนพบว่าวิกฤตการณ์ที่ทำให้กลายเป็นปัญหาส่วนใหญ่นั้นมักจะเกิดจากมนุษย์เป็นตัวการทั้งสิ้น บางครั้งก็เกิดจากคนภายในองค์กร บางครั้งก็เกิดจากคนภายนอกองค์กร บางครั้งก็เกิดจากคู่แข่งขันที่จงใจเจตนาปล่อยข่าว สร้างข่าวเพราะอิจฉาที่เห็นเราขายดีกว่าสู้ไม่ได้ จากนั้นก็กลายเป็นข่าวลือ ค่อยๆ ลามออกไปจนในที่สุดก็กลายเป็นข่าวใหญ่
         การแก้ไขวิกฤตการณ์หรือภาพพจน์เชิงลบขององค์กร หากไม่สามารถค้นพบต้นตอ หรือตัวการที่ก่อเหตุดังกล่าว จะทำให้การแก้ไขปัญหาวกวนและแก้ไม่ถูกจุด ปัญหาก็ยังไม่หยุด เพราะมีตัวก่อการที่ทำให้เกิดยังคงอยู่ ข่าวลือก็ยังกระเพื่อมมาเป็นระลอก